B・フライデー クレーム1位は「値引き偽装」 販売伸びれば問題も増える

 今年の「ブラック・フライデー」商戦では、昨年の同商戦に比べて売上高が拡大しただけでなく、消費者からのクレームも売り上げと同様に増加したようだ。11月27日付で伝えた伯メディアによると、ブラジルの消費者らが様々な製品やサービスに対するクレームや不満などを書き込むウェブサイト「Reclame Aqui」(ここで文句を言え、という意味)は、今年のブラック・フライデー商戦(11月21日午前11時~23日午後11時59分まで)に物やサービスの購入プロセスにおいて直面した問題を同サイトに報告した消費者の数は、昨年に比べて20%多かったとしている。

 同サイトの調査によれば、消費者からのクレームや不満が最も多く寄せられた製品はスマートフォン、テレビ、航空券などで、消費者が訴える数々の問題の中で最も一般的だったのは、内容に嘘があったり紛らわしかったり分かりづらかったりする「広告」に関するものと、消費者が実際に請求された金額が、店頭などで告知された商品価格とはまったく違うものだったという「虚偽の価格表示」に関するものだった。

 2018年のブラック・フライデー商戦中に消費者から同サイトへ寄せられた、製品や小売業者らに対するクレームは合計5600件を超えた。そして、消費者らの苦情の標的となったのは主に「Americanas.com」「Casas Bahia」「Netshoes」「Magazine Luiza」「iFood」といった大手の小売業者だった。また、最も多くのクレームが寄せられた製品はスマートフォンで、その数はクレーム全体の11.6%に上った。ほかにはテレビ(5.3%)、航空券(4.7%)、履物(3.6%)、クレジットカード(2.9%)などへのクレームが多かった。

 サンパウロ消費者保護センター(Procon―SP)は、今年のブラック・フライデー当日に同センターに寄せられた消費者クレームについて、一般的に「2倍の価格の半額」と呼ばれている「値引きの偽装」に関するものが最も多かったとしている。同センターへ寄せられた258件のクレームの中の87件が、すなわちクレームの3件に1件が、この「値引きの偽装」を訴えるものだった。「値引きの偽装」とは、あらかじめ通常価格よりも高く値段を吊り上げておき、ブラック・フライデーの安売り時にその通常よりも高い価格から値引きをすることで、あたかも大幅な値引きをしているかのように装うという、消費者を欺く悪どい小売業者の商法だ。

 同センターへは、主にネット通販業者の事例だと思われるが、商品購入手続きの最終段階で突然、商品の価格が当初提示されていたものよりも高くなったという報告も52件寄せられた。

 ウェブサイト「Reclame Aqui」のオペレーションディレクターであるフェリペ・パニアゴ氏によると、クレーム数の増加は販売の伸びを反映している。同氏は「販売ボリュームが増えれば、問題が出現する可能性が増すのは自然なことだ」と話し、その上で、ブラック・フライデーに対するブラジルの人々の不信感は依然として高いままだとの見方を示している。

 なお、30日付伯メディアによると、同サイトに寄せられたブラック・フライデーに関する消費者クレームは、同日正午時点で2万2670件(21日からの合計)に達した。「商品が届かない」というクレームが全体の9.5%を占めている。

2018年12月1日付

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